項目概覽
易寶通訊於2003年中受香港房屋委員會委託，為當時的房屋署查詢熱線、房屋署呼叫中心及資訊科技部門支援熱線進行業務流程再造(BPR)，目的是為配備嶄新和綜合的系統以符合不斷增長的客戶需要。
易寶推介了一系列的方法和工作流程，以改善房屋署綜合通訊中心(HDICC)的工作效率，並使其運營更加流暢。這計劃提供了互動語音應答系統(IVRS)和知識庫(K-base)的綜合先進通訊中心系統平台，為房屋署辦理多項工作，如為市民提供最新的房屋資訊。IVRS的按需傳真的功能及K-base的豐富知識庫，能有效地透過多渠道如電話、傳真、電郵等處理查詢及投訴，緊密地監察個案的處理進程。

房屋委員會背景資料
- 在61個香港政府部門中房屋委員會的規模為第四大
- 於全港設有約300個屋村辦事處擁有超過8000名員工
- 為香港約60萬戶家庭、多於200萬名市民提供服務
- 為市民提供的熱線查詢服務面對沉重負荷

綜合通訊中心(HDICC)遇到的難題
1) 互動語音應答系統(IVRS) 難以使用及改動需時
2) IVRS功能有限，未能減輕通訊中心的運作
3) 各個系統間IVRS, K-base放置於獨立平台上，導致資訊容易流失
4) 來電查詢者未能獲得即時的回應
5) 話務員欠缺足夠的支援，有礙提供有效率的服務
6) 欠缺質量控制標準及流程指引給話務員遵從
7) 通訊中心欠缺報告及測量準則
8) 過時的FAQ資料庫及手冊
以上原因皆導致服務質量及客戶滿意度下降。

易寶為 HDICC進行業務運營審核及建議出新的工作流程
易寶憑藉為客戶管理不同性質和規模的外判聯絡中心項目的豐富經驗，於短時間內成功為房屋委員會融合IVRS、呼叫中心、技術支持等在同一平台上。在發展項目之前，易寶先與香港生產力促進局(HKPC)合作進行業務流程再造(BPR)。BPR的目標是要審核房屋署熱線運營的關鍵過程，找出所存在的問題然後提議有效的改善方案。透過BPR的實行，一些與服務質素和工作效率有直接關係的重大問題被確定。
確定了問題所在後，易寶提出了一系列的建議以改善業務運營流程的效率，例如:配置綜合技術支持解決方案(電話，傳真和電子郵件等通訊)於同一平台上提供更多的查詢處理統計；配置富有彈性的IVRS提供按需傳真和自助功能以產生統計數據作分析;透過自動化的個案跟進來減少外呼電話的數量。
另一方面，易寶也推介了一些改善質素的方案，例如:重新評估服務承諾定義和監測技術支持平台的表現；訂立機制讓供應商可將最新個案狀況和解決方案的職責移交有關部門，並制定足夠的報告以作分析。為了準備整個實施方案，香港生產力促進局的專家先在約300個屋村辦事處進行實地審核房屋署的查詢熱線、房屋署呼叫中心及資訊科技部門技術支持熱線的運營。在這8至10星期的審核過程，生產力促進局專家仔細研究了整個運營流程，並比較當時和所設計的新工作流程作出分析，以找出綜合的影響和配置所需時間表以及成本效益等相關研究。

易寶為HDICC計劃系統的發展和管理
IVRS功能
開始配置系統時，易寶綜合了房屋委員會所有已發展的IVRS及偉思(WISE-xb)客戶聯絡中心的互動語音應答系統(IVRS)，讓來電人士可遵照IVRS預先設定的語音指示進入所查詢的項目和採取相應行動。而且，IVRS擁有可預先記錄最少2,200段由數秒到數分鐘不等的語音信息，並設有等候音樂、留言要求回電的留言信箱等功能。
統一多媒體排隊系統
外判綜合聯絡中心平台上設有統一排隊系統，協助房屋委員會集中在一個平台上處理市民經電話、傳真和電郵等多媒體方式輸入而來的各項服務要求。
外判及人才派遣服務支援24/7熱線
在易寶周詳的策略性計劃中，為房署削除冗長的工序，發展出一整套的流程方案，使工作程序更流暢、效率更高，從而促進溝通和客戶服務水平。部分的客服人員被外判到易寶的客戶聯絡中心以處理對外查詢，同時易寶亦借調部分客服人員到房屋委員會總部，在技術支援平台上處理內部員工查詢。HDICC擁有多於180條電話線的綜合通訊中心，透過客戶聯絡中心客服人員和IVRS的虛擬電話服務，能夠提供一星期七天、每天24小時的支援服務。
度身訂做的聯絡中心平台
房屋委員會的資訊科技支持系統是具有彈性的平台，不但可透過IVRS提供自助功能和按需傳真等功能，知識庫的維持以確保高效地處理查詢和嚴謹地處理個案並進行監測。資訊科技支持平台的功能包括將個案分配至合適部門作跟進、監察未解決的個案、給予用戶有關房屋署工作程序的指示、提供資訊例如知識庫的擴充和為改善技術支持平台的表現報告等。由於系統會隨時更新查詢狀況，客服人員可以即時檢查進度並回電客戶跟進。這完全達致緊密的環形監察，提供了單一接觸點來調查和分析問題，並作出相應的解決方案。

易寶為房屋委員帶來的優勢