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客户联络中心外包服务及客户联络中心外包解决方案

政府部门

易宝通讯为香港房屋委员会旗下的房屋署综合通讯中心 (HDICC) 计划作出重大贡献

项目概览

易宝通讯于 2003 年中期受香港房屋委员会委托 , 为其当时的房屋署查询热线、房屋署呼叫中心及信息科技部门支持热线进行业务流程再造 (BPR), 目的是为配备崭新和综合的系统以符合不断增长的客户需要。易宝推介了一系列的方法和工作流程以改善房屋署综合通讯中心 (HDICC) 的工作效率 , 并使其运营更加流畅。这计划提供了互动语音应答系统 (IVRS) 和知识库 (K-base) 的综合先进通讯中心系统平台 , 为房屋署办理多项工作例如提供最新的房屋信息 ; IVRS 的按需传真的功能及 K-base 的丰富知识库 , 能有效地透过多渠道如电话、传真、电邮等处理查询及投诉 , 并紧密地监察个案的处理进程。

背景资料

房屋委员会的规模在香港政府 54 个部门中排行第四大的部门 , 于全港设有约 300 个屋村办事处 , 超过 8000 名员工参与运营工作 ; 为香港约 60 万户家庭、多于 200 万名香港市民提供服务的同时 , 这样庞大规模的运营架构反映了房屋委员会每天都为市民提供热线查询服务的沉重负荷。与易宝合作之前 , 房屋委员会的互动语音应答系统 (IVRS) 是由其它的供应商研发并负责维系 ; 除了难以作出修正和不容易使用外 , 从解决用户疑难的角度来看服务也是较初等的。因此 , 热线查询的工作流程相对来说是较重复和缺乏系统以支拎市民查询所带来的沉重工作负荷。

房屋委员会的呼叫中心运营也面对不少问题。由于在 IVRS 、 K-base 和相关的功能上缺乏综合的平台 ; 受 IVR 系统的功能限制 , 来电者的数据和通话时间因而没被记录 , 引致数据的流失。还有 , 来电者的查询也因为客服人员没有足够知识支持作出实时解答 , 而不能有效率地响应和解决。除此之外 , 技术支持平台的表现也因为没有质素监控而引致服务水平及工作流程不清晰 , 不足以应付部门员工 ; 供应商的表现也因为他们得到房屋委员会的确认拥有提供服务的自主权而没有严谨的监察。由于技术支持队伍和查询人士皆没有致电报告个案状 , 客服人员因而需要浪费时间跟进并增加行政上的工作 ; 有限的系统功能也导致难以提供足够的报告和测量方法。同时 , 缺乏足够的正规程序定期向客服人员更新常见模拟问题答案和指引 , 这也影响了对内技术支持服务的质素。以上所有皆引致服务质素甚至整体客户满意度的下降。

易宝为 HDICC 进行业务运营审核及为新的工作流程作出建议

易宝凭借为客户管理不同性质和规模的外包联络中心项目的丰富经验 , 于极短时间内成功为房屋委员会融合 IVRS 、呼叫中心、技术支持等在同一平台上。在实施功发展能项目之前 , 易宝先与香港生产力促进局 (HKPC) 合作进行业务流程再造 (BPR) 。 BPR 的目标是要 审核 房屋署热线运营的关键过程 , 找出所存在的问题然后提议有效的改善方案。透过 BPR 的实行 , 一些与服务质素和工作效率有直接关系的重大问题被确定。

确定了问题所在后 , 易宝提出了一系列的建议以改善业务运营流程的效率 , 例如 : 配置综合技术支持解决方案 ( 电话 , 传真和电子邮件等通讯 ) 于同一平台上提供更多的查询处理统计；配置富有弹性的 IVRS 提供按需传真和自助功能以产生统计数据作分析 ; 透过自动化的个案跟进来减少外呼电话的数量。另一方面 , 易宝也推介了一些改善质素的方案 , 例如 : 重新为服务承诺定义以评估和监测技术支持平台的表现；订立机制让供应商可将最新个案状况和解决方案的职责移交有关部门 , 并制定足够的报告以作分析。为了准备整个实施方案 , 香港生产力促进局的专家先在约 300 个屋村办事处进行实地审核房屋署的查询热线、房屋署呼叫中心及信息科技部门技术支持热线的运营。在这 8 至 10 星期的审核过程 , 生产力促进局专家仔细研究了整个运营流程 , 并比较当时和所设计的新工作流程作出分析 , 以找出综合的影响和配置所需时间表以及成本效益等相关研究。

易宝为 HDICC 计划系统的发展和管理

在详尽的策略性计划下 , 易宝发展了一整套的流程和方案以削除 冗长的工序 , 使程序更流畅 , 增加工作效率 , 从而促进沟通和客户服务水平 。开始配置系统时 , 易宝综合了房屋委员会所有已发展的 IVRS 及伟思 (WISE-xb) 客户联络中心的互动语音应答系统 (IVRS), 让来电人士可遵照 IVRS 预先设定的语音指示进入所查询的项目和采取相应行动。而且 ,IVRS 拥有可预先记录最少 2,200 段由数秒到数分钟不等的语音信息 , 并设有等候音乐和为来电者留言要求回电所设的留言信箱等功能。

易宝为通讯中心度身制定 , 发展了一套一站式而全面的解决方案。外包综合联络中心平台的统一排队系统大大帮助处理经电话、传真和电邮等多媒体输入的服务要求。不少客服人员被外包到易宝的客户联络中心以处理对外查询 , 同时有些客服人员也被内包到房屋委员会的总部，在技术支持平台上处理内部员工的查询。 HDICC 拥有多于 180 条电话线的综合通讯中心 , 透过客户联络中心客服人员和 IVRS 的 虚拟电话服务 提供一星期 七天 、 每天 24 小时的支持服务。

房屋委员会的信息科技支持系统是具 有弹性 的平台 , 不但可透过 IVRS 提供自助功能和按需传真等功能 , 知识库的维持以确保高效地处理查询和严谨地处理个案并进行监测。易宝提供所有先进的信息科技支持硬件和软件包括 服务器 、 计算机 、 IVRS 和电话系统，和其它必需的人力及资源，为房屋委员会提供全方位的维持 , 节省了房屋委员会自行维持所需的时间和成本。信息科技支持平台的功能包括将个案分配至合适部门作跟进、监察未解决的个案、给予用户有关房屋署工作程序的指示、提供信息例如知识库的扩充和为改善技术支持平台的表现报告等。由于系统会随时更新查询状况 , 客服人员可以实时检查进度并回电客户跟进。这完全达致紧密的环形监察 , 提供了单一接触点来调查和分析问题，并作出相应的解决方案。

易宝为房屋委员会带来的益处

对外客户和支持内部员工的服务质素有了保证后。计划的实施肯定地使工作流程更畅顺；综合的平台和共享的数据库令处理多媒体 ( 电话、传真和电子邮件的 ) 查询和投诉更高效，因而节省了来电者和客服人员与不同部门的交涉时间。此外 , 所有部门皆可以紧贴地监察个案处理的进度，并可观看实时和更新的信息 , 因而更有效地解决来电者的查询 , 提高了来电者和客服人员的满意度。透过联络中心客服人员的支持和 IVRS 的 虚拟电话服务 , 房屋委员会任何时间皆可为对外客户和内部员工提供服务 , 增加客户满意度。

易宝明确地通过伟思系统运作的联络中心能促进客户的满意度；伟思客户联络中心系统的屏幕实时显示确保了客服人员得悉来电者于 IVRS 的按键 , 因此对来电者所关注事情有清晰的概念 , 从而避免了重复的程序并节省了时间。伟思客户联络中心系统的知识库也是最好的数据室，帮助客服人员寻找与查询相关的答案并于最短的时间回复客户 , 从而提升服务水准。

从服务水平的层面来验证 , 易宝为房屋委员会提供了最佳的一站式服务。举例来说 , 在来电应答的层面上 , 双方同意电话需于接通后 30 秒内被接听 , 而这项目能 90% 达成目标。在回电要求的层面上 , 易宝更是 100% 地完成了于 30 分钟内尝试第一次回电这目标。所以 , 房屋委员会房屋署综合 通讯中心 的成功 , 证明了易宝为政府部门、大型企业、甚至是世界性的客户作详尽的策划和实行大型项目的足够能力。

伟思客户联络中心系统
 

保险业

易宝通讯成功为香港一家领导行业的保险公司配备 WISE-xb 多媒体客户联络中心系统

一家 规模宏大 、 领导行业 的保险公司选用了 WISE-xb 多媒体客户联络中心系统 , 并 开展当中的 IVRS 方案 , 全面提升呼叫中心的服务水平。该客户近年的业务快速增长 , 为了配合新旧顾客对服务素质的要求 , 公司决定找一套业内有口碑的呼叫系统来配合未来业务发展。 WISE-xb 多媒体客户联络中心系统能足够满足 客户的要求 , 效果理想地处理大量的呼入电话服务、呼出电话服务 , 大大增加接听率和人员工作率 , 呼叫中心服务水平因此提升；远程实时监听、 IVR 支持及按需传真等功能 , 在呼叫中心得以多元化发挥。 WISE-xb 客户联络中心系统的多种功能 , 为 客户的呼叫 中心营做良好发展的环境 ；在不久将来 , 在基础上更可助客户通过 电话营销服务拓展更大业务。

 

电讯业

易宝通讯成功为深圳市一家大型通讯服务供应商 , 全面升级 WISE-xb 多媒体呼叫中心系统

易宝 通讯为 深圳市一家大型通讯服务供应商 推出新一代 WISE 多媒体呼叫中心平台系统 , 成功提升了客户系统管理和业务功能 , 更高效地提供客户服务 。 系统升级完成后 , 客户的联络中心每天呼入量增加了 10% 以上 , 并进一步提升了远程实时监听、接听率、人员工作率的控制、 IVR 支持等功能 , 大大提升了客户的业务开展能力 及 提高企业的工作效率和工作质量。

 

制造业

香港一家大型的蒸馏水供应商选用易宝通讯 WISE-xb 多媒体呼叫中心系统的自动语音应答系统 (IVRS), 为提供更高质素的客户服务

香港 蒸馏水供应商 的领导者决定选用易宝通讯的自动语音应答系统 (WISE-xb IVRS) 来处理 40 条线路的 呼入电话服务，和支持互动的推广活动 , 因为我们的自动语音应答系统无论在成本效益、表现能力、容量纪录、系统可靠性等方面均可应付激烈的市场竞争和客户严谨的服务要求。伟思自动语音应答系统操作简易 , 客户公司的员工能在图解使用接口 (GUI) 上自行管理。选用这套自动语音应答系统后 , 客户能够支持接近 60 名客户服务员，并透过联系中心 , 提供 3 种不同语言 , 及支持 24 小时订购热线的客户服务运作。

 

零售业

香港珠宝零售商采购易宝通讯 WISE-xb 多媒体呼叫中心系统的自动语音应答系统 (IVRS) 来加强客户联系

为了应付业务的快速增长及顾客对服务素质的要求，一家于珠宝零售业 领先的公司决定选购一套高成效而口碑佳的自动语音应答系统（ IVRS ），来配合市场需要。该 零售商 对 IVRS 业内各解决方案作了详细调研分析后，认为易宝通讯的伟思自动语音应答系统（ WISE-xb IVRS ），在操作容易度、价格功能上、业绩记录等都达到所需要求；所以决定采纳这套系统作为客户管理发展基础，向顾客提供全天无休的查询服务，增进客户关系。系统正好完美地配合了客户以客为本的市场策略，并能更进一步推广它的客户会员计划。

 

金融服务业

易宝通讯为香港一家享负盛名的金融服务机构设立客户联络中心系统

一家信誉良好 , 在行内领先的 金融服务机构 选购了易宝的伟思客户联络中心系统，作为其主要的客户关系管理（ CRM ）的解决方案，以便更高效地服务及管理顾客。易宝为这间 金融服务机构 实施多个坐席、交互式语音服务系统服务器、呼出拨号系统、多媒体模块和 特订的项目 应用程序等 ; 系统的功能更包涵呼出营销，从而产生更多生意机会和市场监控作用。易宝的伟思 联络中心 系统同时还提供呼入的技术支持功能，使 客户服务代表 提供快捷、全面、个性化的服务给顾客。另外，金融顾问及 客户服务代表 在提供给顾客面对面服务的同时，还可以通过联络中心获得最新数据，通过电话或网络随时随地为顾客提供支持服务。

 

快递服务业

易宝通讯成功为具领导性的快递服务公司提供伟思自动语音应答系统(WISE-xb IVRS)的客户联络中心解决方案

易宝通讯凭借多年客户接触经验,成功被香港优质的快递服务及物流供应炼方案供货商选取, 提供伟思自动语音应答系统的客户联络中心解决方案，全面提升客户服务中心服务质素，巩固顾客对客户公司的满意度。从1978年成立至今，客户公司业务快速增长，因此不断致力改善客户服务质素。为了配合新旧顾客对服务素质的要求，客户公司与易宝通讯建立策略合作伙伴，选用伟思客户联络中心系统管理客户服务及数据，以令客户进一步满意客户公司运作及服务。伟思自动语音应答系统，能够支持大量客户服务呼入热线，令IVRS 流程更清淅、更快捷; 亦使客户公司能提供更高质素客户服务给顾客。无论在成本效益、表现能力、容量纪录、系统可靠性等，易宝WISE-xb IVRS客户联络中心解决方案均符合速递行业的严格客户服务需求。

客户关系管理解决方案
 

保险业

易宝通讯成功为香港一家领导行业的保险公司开发商业智能系统(Business Intelligence)和数据仓库项目

为了配合企业的扩展和增长，一家领导行业的保险公司委托易宝通讯, 开发Epicor商业智能系统(BI)和数据仓库(Data Warehousing)项目，从而提高企业的营运效率，将资料存取及分析电脑化、自动化，帮助经营管理者作出更有效及准确的商业决策。近年，客户公司的业务快速增长。在不增加成本或人手的情况下配合业务的拓展，客户公司需要有效地对大量资料进行集中管理、开采、分析，部门共享及适时报告。因此，客户公司决定建立一套自动化的综合报告系统，以提高企业的决策能力。Epicor商业智能系统(BI)正正能帮助企业从数据仓库选取有效数据幷进行策略性分析，自动化输出营运和管理方面的分析报告，这绝对是客户公司最佳的商业解决方案。

 

饮食业

易宝通讯为著名的饮食集团提供客户关系管理解决方案(Customer Relationship Management)及商业智能解决方案(Business Intelligence)

香港著名饮食集团委托易宝通讯，全面开发Epicor客户关系管理解决方案(Customer Relationship Management)及商业智能解决方案(Business Intelligence)处理会员资料，监测客户整个销售过程，及持续地对所有客户资料进行策略性分析，让其公司及各分店之管理人员，能即时获得及共享客户资料，并快速回应客户需求；这不但能增加竞争优势，制定策略性的商业计划，从而提升客服水平、增加客户对集团的满意度及忠诚度。

根据客户公司的业务需求，易宝通讯为其度身订造客户关系管理的综合功能。这客户关系管理系统帮助客户公司有效地管理会员对集团公司的忠诚度，包括处理会员资料、会员咭管理、市场活动推广、及积分管理等。透过Epicor客户关系管理解决方案，客户公司可以了解客户的销费模式及饮食喜好, 并为客户提供综合的支援服务。结合商业智能解决方案(BI),客户数据的潜能被发掘出来并转化为实用性资料，系统便将数据进行策略性分析，提供综合的管理报表，这大大提高了集团的决策能力。利用收集到的资料来作分析，可靠性也相对提高， 会员活动及市场活动在设计上更具针对性，大大增加投资回报（ROI）。

客户关系管理解决方案及商业智能解决方案的实施，为客户公司创造了显著的效益，其中包括不断提升客户沟通整体素质；在适当的时间，将适当的资讯传递给客户，及对目标客户进行策略性的市场活动，从而帮助客户公司提高客户满意度及忠诚度、增加集团整体收入。在运营层面上, 这方案把数据分析转为商业行动, 以最具效益的方法达致预期目标。

人力资源管理解决方案

饮食业

易宝通讯为著名的饮食集团开发TECHNOSOFT人力资源管理解决方案

易宝通讯凭借实施企业方案的丰富经验，获香港著名的饮食集团选用，为其公司开发全面及多功能性的TECHNOSOFT人力资源管理解决方案；这人事管理软件把集团的人力资源管理自动化及统一化，并使总公司及各分店更有效地作出人力资源预测和需求评估,简化了薪津计算的流程,及使考勤管理计算机化。为配合业务快速增长，客户公司采用全新的人力资源管理解决方案，更有效管理强大的雇员队伍，提升公司生产力，提高运营效益,达致人事管理的最高目标。TECHNOSOFT人力资源管理方案为一套全面性、可靠、优质及先进的人力资源管理方案，其应用范围十分广泛，包括人事纪录、发薪程序、税务处理、休假及考勤纪录、个人数据处理、强积金供款计算等多元化管理。此外，这套系统具高度灵活性，可加设不同功能的模块型式；结合了考勤管理系统，可协助各分店安排员工排班时间及摘下员工出勤记录。
通过先进的人力资源管理系统，能为客户公司解决旗下分店人力资源的关键任务；如查看人事变动记录,雇员调配情况,员工福利津贴及评核员工出勤纪录等,总公司及分店只要连线作业, 便可快捷地计算薪酬和强积金供款。有效的人力资源管理不但能提升客户公司的人力资源管理素质及效率，更有利公司专注于其核心业务运作。

财务管理解决方案

饮食业

香港著名饮食集团选择易宝通讯为其提供财务管理解决方案

香港著名饮食集团宣布委托易宝通讯，全面开发具业界領导的Epicor财务管理解决方案，实现灵活多样的财务管理运用。全面的财务管理功能及合符标准的管理报表轻易获取，简化处理流程，核心竞争力及集团收入因而大大提升。根据集团公司的业务需求，易宝通讯为其度身订造了财务管理的综合功能。这系统帮助集团公司有效地管理其财政状况。透过Epicor财务管理解决方案，客户公司可以灵活地整合各分店日常交易纪录和处理入账项目，全面提升集团的现金流管理，并进行即时的财务分析，提供综合的财务管理报表，这大大提高了集团的决策能力。财务管理解决方案的实施，为客户公司创造了显著的效益，而日常交易纪录、账单支付及现金流得以高效管理；系统亦提供大量自动化功能，并可提供即时的财务状况资料来制定分析报表。

培训服务

保险业

国内一家领导行业的保险公司携手与易宝推动电话中心战略转型

香港易宝通讯专家顾问为国内一 家领导行业的保险公司提供电话营销技巧培训课程，大力推动客户电话中心由成本中心转变为利润中心。根据易宝在电话营销领域多年的丰富经验，就客服技巧、电话营销技巧及电话销售流程的关键点作了深入的讲解。并结合客户公司的业务，为学员讲授如何设计及运用有效的应答文稿来提高电话销售率；培训针对学员的投入感，特定通过游戏、模拟演练、真实的优劣语音对比、案例分析等方式相互结合讲解，深入浅出，使学员在互动的气氛中掌握了全新的、实用性强的电话营技巧及客户服务技巧 , 为我们客户电话中心的战略转型打下结实的基础。

 

电讯业

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商举办基层运营管理人员之专业培训课程，强化客服中心的整体管理能力

为增强客服中心的整体服务能力、提升客户满意度，同时对营销做出更有益的探索，一家具领导性的通讯服务供应商与易宝通讯进行了一系列的课程合作。于2006年1月18-20日，易宝通讯为客户公司实施了为期3天的基层运营管理人员的专业培训课程。作为专业的客户联络中心外包服务、培训及咨询服务的供应商，易宝从基层管理及营销等多个围度为客户公司设计了全方位、适合其自身特点的培训课程及现场指导，以达到全面提升客服中心整体管理及运营目标；此次基层管理人员的培训课程正是为客户公司的客服中心而设计的整个系列培训课程之一。在易宝资深培训导师分享了稳固的客户联络中心管理经验, 并带领全体学员积极参与, 互动的培训形式令整个课堂气氛异常活跃。客户公司的副经理对此次合作给予了高度的评价，并表示是次项目合作对其客服中心在服务素质及管理技巧方面的提升都有非常深刻的理解，易宝通讯亦充分表现了其在Contact Center领域的专业性。

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商进行投诉处理技巧培训，全面提升其客户投诉受理中心之受理效率和服务水平

于2005年底，一家具领导性的通讯服务供应商建立了全省统一的客户投诉受理中心；为使投诉受理中心的客服代表尽快掌握专业的投诉处理技能，以便提升投诉受理中心处理投诉的效率和服务水平，客户公司于2005年12月17-20日邀请易宝通讯顾问专家为其投诉受理中心提供两期的投诉处理技巧培训。培训主要围绕「如何实施投诉管理、投诉处理技巧、如何处理客户情绪、升级投诉处理技巧、投诉心理分析」，易宝导师以讲授、互动游戏、语音分享、案例分析多种培训方式相结合，使学员在短短的时间内掌握了具有先进理念及实用性强的投诉管理及处理技巧。在培训课程结束后，学员纷纷表示课程安排有趣且实用，使他们能有效掌握当中的理论并于工作中有效实践，令他们受益很深。今次的投诉处理技巧培训同样对客户公司作出了宝贵的指导，带给学员们有效处理投诉的技巧，全面提升其受理效率及服务的专业水平，促使客户成为客户公司的长期忠诚客户。客户公司的客户投诉受理中心经理表示易宝导师讲授的内容及案例能够达到理论与实践的统一，经过此次培训，对学员们今后的工作带出很多指导性的建议，为其日后处理投诉给予了很好的思路。

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商举办内部讲师训练营, 提升内部讲师队伍的培训技巧以强化整体客服人员的服务素质

为了持续提升客服人员的服务技巧，给客户提供精细化服务，一家具领导性的通讯服务供应商邀请易宝通讯为其进行为期三天的“内部讲师训练营”，进一步提升内部讲师队伍的培训技巧。培训对象以客服中心的培训员为主，兼顾营业厅的培训员。三天的培训内容包括：如何设计培训课程、培训课程设计实战、如何设计培训游戏、如何提高培训技巧等。培训结束后，客户公司的客服中心经理对课程内容、导师的专业水平给予了极高的评价，学员们均表示是次培训内容针对性和使用性都很强，对日后的工作有很大帮助。经过这次培训后，他们了解到“培训评估、量化成果、成本效益分析总结”原来对培训是非常重要的。

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商进行外包管理培训

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商全省各区域的客服中心负责人与外包负责人举办了一次外包管理培训，探讨如何在客服中心运营管理中开展外包服务业务。在易宝高级专家主讲下，这次为期两天的课程，主要是培训管理人员在客服中心的管理基础上如何开展外包服务，从拓展外包服务、外包业务售前计划、外包业务成功销售七步曲、外包服务的售后管理、外包客户的客户关系管理、外包服务销售个案仿真演习等几个围度，有侧重点地深入阐述。在带给学员国际及香港先进的外包服务管理经验的同时，易宝专家还针对国内外包之特点及客户公司目前的实际情况，设计外包服务的新战略，为学员提供了更高效的外包服务新思路和更清晰的方向，从而为未来开展外包服务作出合适的定位，提高服务表现和水平，更好地配合公司的总体发展战略。

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商进行领先的客户关系管理培训

在产品同质化要求日趋严峻的今天，企业对客户关系管理的关注正在急剧上升。如何挖掘客户需求、提高客户忠诚度、有效地维系客户关系成为企业提升核心竞争力的焦点。为了提高管理人员客户关系管理的理念及有效地实施客户关系管理，一家具领导性的通讯服务供应商邀请了易宝专家进行了客户关系管理培训。两天的课程主要围绕成功的客户关系管理策略规划、客户信息管理、客户维系和挽留、项目分析和评估。学员们均表示从是次培训中收获良多，其中，客户数据管理、数据挖掘、营销方案的制定都带给他们很大的启发。

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商的智能网进行服务技能提升培训

为配合业务的快速扩充，并进一步提升客户服务质素，一家具领导性的通讯服务供应商邀请易宝通讯为其智能网座席人员进行了为期两天的服务技能提升培训。是次培训，主旨在于促进服务质量的不断改善和提高运营效率。在课程中，易宝对客户公司先进行了深入的调研，与各岗位作出详细的问卷调查及访谈，包括热线室经理、质检、座席人员等，充分了解到目前客户公司智能网业务流程的各个环节及存在的问题，让学员学习到专业的沟通技巧及处理问题的能力。 学员在整个培训过程中都表现得非常积极，与导师有深入的交流，最后，课程在轻松愉快的氛围中圆满结束。

易宝通讯为一家具领导性的通讯服务供应商提供呼入服务营销技巧培训，全面优化服务素质及提升营销能力

为了对客户实施更精确的营销和更贴身的服务，一家具领导性的通讯服务供应商诚邀易宝通讯为期举办两期共六天的课程，全面加强客服中心的营销能力和服务质量。 培训内容围绕服务亲和力、沟通技巧、呼入服务营销的五步曲、服务营销的实战技巧、服务营销应答文稿设计技巧及实战演练。此全新的服务理念、服务规范及营销技巧，帮助学员们更直观、更深入地掌握呼入服务营销的技巧。通过理论讲解、语音点评、深入探讨呼入服务营销的未来发展及实际操作的案例分析，每一位学员都得以更清楚地看到服务营销技巧提升的途径和服务质量改进的方向。

 

快递服务业

易宝为国内一家具领导性的快递服务企业进行客服中心专业管理培训

国内一家具领导性的民营区域性快递服务企业邀请易宝通讯为其公司客服部全国各区域的负责人开展了一次在客服中心运营管理方面的高级专业培训 。这次为期两天，主旨在于提升现有管理人员管理和分析能力的培训,从人力资源管理、容量管理及服务质量几个围度;有侧重点地深入阐晰，在带给学员国际及香港先进管理经验的同时，结合物流行业的特点及客户公司目前的实际情况，启发学员找到工作中的更高效的新思路和新方法，从而提升客户公司客服中心的运营管理能力，提高服务表现和水平，更好地配合公司的总体发展战略。

易宝通讯为一家具领导性的快递服务企业提供服务质量管理培训, 以提高整个呼叫中心的运营质量及服务质量

为使员工更好地掌握质量管理的原则，一家具领导性的快递服务企业邀请易宝通讯为其客服中心举办为首两天的质量管理培训课程，以提高整个呼叫中心的运营质量及服务质量。培训重点包括服务质量管理在客服中心管理中的定位、影响服务质量的关键元素、如何制订服务质量管理办法、质检考核制度的执行方法、冲突管理在服务质量管理中的应用、如何通过班会提升服务质量等。这一系列服务质量标准的建立、实战技巧规范及服务管理实用工具，均获得学员积极响应和好评。

 

政府部门

易宝通讯为深圳市政府部门进行综合服务能力提升培训课程

无论是业务规模还是管理水平，客户机构的服务热线都是目前领先的客服中心，亦广泛为相同的职能部效仿与学习。因此，易宝通讯应邀深圳市政府部门，为其服务热线进行为期两天的咨询员综合服务能力提升培训课程。首先,易宝了解目前客户机构服务热线的业务功能、人员情况及现存的管理制度, 作出专业及详细的调研，并在课程中教授学员建立有系统的客服意识，让他们了解到客服中心的发展状况。通过实际案例的切入启发，学员学习到专业的沟通技巧及处理问题的能力。此外，根据目前咨询员的工作压力及其承受强度，易宝专家亦为他们讲授了作为客服人员的一些职业保健常识及处理工作压力的技巧。易宝导师的授课风格幽默风趣，配合学员的积极回应，令这两天的学习气氛非常轻松愉快。

 

旅游服务业

易宝通讯为一家领导行业的航空票务中心进行客服中心运营管理培训，实现高素质的客户服务

为了帮助新员工快速适应客户服务工作，一家领导行业的航空票务中心诚邀易宝通讯为其开展了为期四天的客服中心运营管理培训。 课程内容从优秀客户服务代表的标准、服务亲和力、沟通技巧、呼入服务营销的五步曲及服务营销的实战技巧、投诉处理技巧及实战演练等几个围度，有侧重点地深入阐述。培训结合国内航空公司的特点及客户公司的实际运营情况，带给学员国际及香港先进的客户服务理念与管理经验，启发他们找到开展票务服务工作更高效的新思路和方向，提升服务表现，更好地配合客户公司的总体发展战略。

咨询服务
 

保险业

凭借多年客户联络中心领域成熟运营经验与专业管理模式 , 易宝通讯为国内和香港一家最大型的保险公司 提供咨询服务

易宝通讯 成为 国内和香港其中一家最大型的保险公司 的合作伙伴 , 为其客服中心 提供咨询服务 , 全面提升客户服务中心的服务水平 。 以多年 客户 联络中心丰富的营运 经验为依据， 易宝通讯 为 客户 建立具 规模的 客户服务中心 。 透过易宝的专业意见 , 客户服务代表的服务质素被加强 , 从而提供优质的服务回馈给他们的客户。 易宝通讯从客服中心实践上与我们 客户一起制定服务水平协议 , 着重运营政策及工作程序的高效性与流畅性 ; 服务流程方面 , 也审慎地探讨与设计。另外 , 易宝为 我们 客户建立一套完善的优质服务管理系统 , 确保服务水平得以为持监控。

 

电子消费产品业

国内一家大型电子消费产品供应商委任易宝通讯为培训策略伙伴