项目概览
易宝通讯于2003年中受香港房屋委员会委托，为当时的房屋署查询热线、房屋署呼叫中心及资讯科技部门支援热线进行业务流程再造(BPR)，目的是为配备崭新和综合的系统以符合不断增长的客户需要。
易宝推介了一系列的方法和工作流程，以改善房屋署综合通讯中心(HDICC)的工作效率，并使其运营更加流畅。这计划提供了互动语音应答系统(IVRS)和知识库(K-base)的综合先进通讯中心系统平台，为房屋署办理多项工作，如为市民提供最新的房屋资讯。IVRS的按需传真的功能及K-base的丰富知识库，能有效地透过多渠道如电话、传真、电邮等处理查询及投诉，紧密地监察个案的处理进程。

房屋委员会背景资料
- 在61个香港政府部门中房屋委员会的规模为第四大
- 于全港设有约300个屋村办事处拥有超过8000名员工
- 为香港约60万户家庭、多于200万名市民提供服务
- 为市民提供的热线查询服务面对沉重负荷

综合通讯中心(HDICC)遇到的难题
1) 互动语音应答系统(IVRS) 难以使用及改动需时
2) IVRS功能有限，未能减轻通讯中心的运作
3) 各个系统间IVRS, K-base放置于独立平台上，导致资讯容易流失
4) 来电查询者未能获得即时的回应
5) 话务员欠缺足够的支援，有碍提供有效率的服务
6) 欠缺质量控制标准及流程指引给话务员遵从
7) 通讯中心欠缺报告及测量准则
8) 过时的FAQ资料库及手册
以上原因皆导致服务质量及客户满意度下降。

易宝为 HDICC进行业务运营审核及建议出新的工作流程
易宝凭借为客户管理不同性质和规模的外包联络中心项目的丰富经验，于短时间内成功为房屋委员会融合IVRS、呼叫中心、技术支持等在同一平台上。在发展项目之前，易宝先与香港生产力促进局(HKPC)合作进行业务流程再造(BPR)。BPR的目标是要审核房屋署热线运营的关键过程，找出所存在的问题然后提议有效的改善方案。透过BPR的实行，一些与服务质素和工作效率有直接关系的重大问题被确定。
确定了问题所在后，易宝提出了一系列的建议以改善业务运营流程的效率，例如:配置综合技术支持解决方案(电话，传真和电子邮件等通讯)于同一平台上提供更多的查询处理统计；配置富有弹性的IVRS提供按需传真和自助功能以产生统计数据作分析;透过自动化的个案跟进来减少外呼电话的数量。
另一方面，易宝也推介了一些改善质素的方案，例如:重新评估服务承诺定义和监测技术支持平台的表现；订立机制让供应商可将最新个案状况和解决方案的职责移交有关部门，并制定足够的报告以作分析。为了准备整个实施方案，香港生产力促进局的专家先在约300个屋村办事处进行实地审核房屋署的查询热线、房屋署呼叫中心及资讯科技部门技术支持热线的运营。在这8至10星期的审核过程，生产力促进局专家仔细研究了整个运营流程，并比较当时和所设计的新工作流程作出分析，以找出综合的影响和配置所需时间表以及成本效益等相关研究。

易宝为HDICC计划系统的发展和管理
IVRS功能
开始配置系统时，易宝综合了房屋委员会所有已发展的IVRS及伟思(WISE-xb)客户联络中心的互动语音应答系统(IVRS)，让来电人士可遵照IVRS预先设定的语音指示进入所查询的项目和采取相应行动。而且，IVRS拥有可预先记录最少2,200段由数秒到数分钟不等的语音信息，并设有等候音乐、留言要求回电的留言信箱等功能。
统一多媒体排队系统
外包综合联络中心平台上设有统一排队系统，协助房屋委员会集中在一个平台上处理市民经电话、传真和电邮等多媒体方式输入而来的各项服务要求。
外包及人才派遣服务支援24/7热线
在易宝周详的策略性计划中，为房署削除冗长的工序，发展出一整套的流程方案，使工作程序更流畅、效率更高，从而促进沟通和客户服务水平。部分的客服人员被外包到易宝的客户联络中心以处理对外查询，同时易宝亦借调部分客服人员到房屋委员会总部，在技术支援平台上处理内部员工查询。HDICC拥有多于180条电话线的综合通讯中心，透过客户联络中心客服人员和IVRS的虚拟电话服务，能够提供一星期七天、每天24小时的支援服务。
度身订做的联络中心平台
房屋委员会的资讯科技支持系统是具有弹性的平台，不但可透过IVRS提供自助功能和按需传真等功能，知识库的维持以确保高效地处理查询和严谨地处理个案并进行监测。资讯科技支持平台的功能包括将个案分配至合适部门作跟进、监察未解决的个案、给予用户有关房屋署工作程序的指示、提供资讯例如知识库的扩充和为改善技术支持平台的表现报告等。由于系统会随时更新查询状况，客服人员可以即时检查进度并回电客户跟进。这完全达致紧密的环形监察，提供了单一接触点来调查和分析问题，并作出相应的解决方案。

易宝为房屋委员带来的优势